Каким должен быть офис Private банка

Эксперт по моде и роскоши Полин Браун в своей книге «Эстетический интеллект» пишет, что сегодня успеха достигают те компании, которые трогают чувства людей. Насколько это утверждение применимо к Sber Private Banking?

Финансовый успех ряда известных брендов из сферы моды и красоты уже давно связывают с эстетикой. Думаю, и в сфере финансов работают
принципы эстетического интеллекта. Безусловно, на базовом уровне клиент должен иметь возможность просто получить понятные и четко
работающие услуги. И все же по-настоящему успешные компании идут дальше категорий функциональности и полезности. Они создают такой сервис, который ко всему прочему дарит человеку возможность почувствовать свою значимость, получить признание, приятные впечатления и положительные эмоции. Чтобы добиться этого, нужно уделять внимание мельчайшим деталям. 

Офис современного private банка — это не просто работающие кассы и свободные переговорные комнаты. Это прежде всего люди, которые там работают. И, конечно же, атмосфера, которая, в том числе, отражена и в интерьере, в чувстве меры и едином стиле, выражающем главные ценности бизнеса и его эстетику в широком смысле слова. На невербальном уровне клиенты «считывают» философию и принципы компании и выбирают ту, которая больше соответствует их эстетическому коду.

В чем эстетический код Sber Private Banking в Санкт-Петербурге?

В случае с нашим офисом, с одной стороны, нам было важно придерживаться фирменного стиля Sber Private, а с другой стороны подчеркнуть нашу индивидуальность. У нас офис небольшой, но уютный. Во многом идею оформления офиса определило его местоположение. Офис расположен в новом здании на набережной Адмирала Лазарева, названной в честь одного из крупнейших мореплавателей в истории России. Мы находимся рядом с водой и поэтому решили выбрать морскую тематику в оформлении интерьера,
а переговорные назвать в честь великих русских мореплавателей и первооткрывателей. Таким образом, мы подчеркиваем, что для нас нет границ, и рассказываем о себе как о первооткрывателях, потому что Sber Private Banking часто выступает новатором в индустрии и прокладывает новые пути для целого рынка.

А если все-таки вернуться к прагматичности? 
Что с точки зрения функциональности офис предлагает клиентам?

Скорость и максимальный комфорт. Вы можете решить все вопросы в офисе: пообщаться со своим банкиром, получить наличные, обсудить актуальные
инвестиционные возможности, купить слитки драгоценных металлов, заключить сделку по приобретению жилой или коммерческой недвижимости или просто оформить страховку на автомобиль.

Надо сказать, что спектр продуктов и услуг Private Banking включает не только чисто банковские услуги, но и нефинансовые сервисы от наших партнеров: юридических и консалтинговых компаний, девелоперов, туристических фирм, медицинских клиник.

В журнале о недвижимости не могу не спросить: какие именно условия по кредитованию недвижимости доступны вашим клиентам? И зачем вообще владельцам капиталов кредиты и ипотека?

Мы предлагаем индивидуальные условия, включая процентные ставки, снимаем ограничения на максимальную сумму кредита, помогаем с юридическим сопровождением сделки на всех этапах. Недвижимость можем подобрать в любом городе, в любой стране, жилую и коммерческую,
со скидками от партнеров. К тому же нашим клиентам доступны эксклюзивные кредитные продукты: под залог недвижимости, слитков, банковских вкладов и даже наличной валюты.

Что касается второго вопроса, то думаю, все понимают, что среди клиентов private много предпринимателей и владельцев бизнеса. У них может возникнуть потребность оперативно получить свободные деньги, не отвлекая их из оборота. При этом у клиентов множество разных активов. 
Мы делаем так, чтобы у них была возможность использовать эти активы для получения свободных денег. Возможности без исключений — один из главных наших принципов. Мы открываем всем клиентам широкий набор опций, а дальше, исходя из предпочтений конкретного человека, подбираем соответствующие решения в море возможностей.

Соответствовать запросам каждого клиента, кажется, нереально. Как это работает на практике?

Мы всегда в контакте с клиентами и стараемся слышать их запросы. Безусловно, существуют современные технологии, которые позволяют оперативно провести опрос клиентов и выяснить, какие продукты необходимы. Но в нашем бизнесе так не работает. Никакие опросы не смогут заменить доверительную беседу. Нам важно понимать, как у клиента обстоят дела с бизнесом, какие задачи он ставит перед собой, что планирует на ближайшее будущее, что «болит» прямо сейчас, чтобы понять, чем мы можем быть ему полезны. 

Тут возникает разговор и о рынке, и о трендах, и об индустрии в целом, и о наших сервисах, и о частных интересах клиента. Все это нанизывается одно на другое, и периодически становится основой для изменения процессов, создания новых продуктов. Важно отметить, что мы обслуживаем не только клиента, но и его семью,поэтому нашу работу можно сравнить с работой семейного врача. И я очень признательна клиентам за то, что они открыты в диалоге и готовы к партнерству.

Я начал с цитаты о связи эстетики бизнеса и его успешности. Об эстетике вы рассказали. Как измеряете успех?

Клиент голосует ногами и деньгами. За последние шесть лет Sber Private Banking удалось увеличить клиентскую базу и активы под управлением в 10 раз и удвоить средний чек. Но, как я уже сказала, в нашем сегменте качественные показатели часто оказываются важнее количественных. 
Когда клиенты присылают нам комментарии вроде «Нет в жизни совершенства, но вы совершенны», или «Офис удивляет стилем, комфортностью и теплотой»,или «Чувствуется, что все сделано со вкусом и любовью» — это особенно приятно. Благодаря таким откликам понимаешь, что у нас получилось создать «бизнес с душой». Это важно, потому что для нас управление капиталом — не просто работа. Для нас это личное.

Еще больше интересных материалов в онлайн-версии журнала: vipflat.ru/J