Соглашаться или возражать?
Легко ли поменять «однозначное» мнение? Наши клиенты, которые намного более успешны, чем мы, более богаты, более опытны, почти всегда очень уверенно излагают свои пожелания и идеи.
Покупатели часто говорят: «мы хотим только здесь», «на этой улице мы смотреть не будем», «дома такого типа, как этот, мне никогда не показывайте». Продавцы говорят: «я хочу не меньше такой цены, и мы это не будем обсуждать».
Как на это реагировать? Соглашаться или возражать?
Да, они VIP. Но важно учитывать, что в такой момент и они могут находиться
в состоянии стресса.
Покупатели, как правило, не понимают в действительности, какую задачу они хотят решить приобретением квартиры, поэтому 99% покупают не то, что хотели изначально, а приходят в итоге к другому варианту.
Продавцы же через несколько недель, скорее всего, будут уже не столь категоричными по поводу завышенной цены. Они просто не чувствовали рынок, боялись прогадать. Важно этот момент не пропустить.
Поэтому, когда вы встречаете такое решительное возражение — мол, только так и никак иначе, — помните, что человек говорит так именно в данную минуту. Позже его мнение может измениться.
Чтобы не реагировать агрессивно, я часто рекомендую сотрудникам относиться к клиентам с любовью. Как к детям! Да, может быть, что-то ребенок не понимает в настоящий момент, что-то он хочет, что-то требует. К этому нельзя относиться агрессивно. Надо относиться с пониманием.
Простите за такое сравнение, но оно помогает.
А по поводу ситуации, когда клиент говорит «только так и никак иначе», — хочу рассказать вам один анекдот:
Сидят двое друзей, один другому говорит:
— Хочешь апельсин?
— Не, не хочу.
— А если почищу?
Мой вывод из этого анекдота — помочь человеку выразить его желание можно одной фразой. Профессионал произносит ее не задумываясь.
Как сказал кто-то великий: «Интуиция не объясняет, а просто указывает путь».
А ваши выводы? 😉
Ответы на вопросы. Соглашаться или возражать?
Да, и это очень важный выбор — найти дизайнера и строителя по рекомендации. Ремонт — большая проблема и сложная задача, поручать её стоит только тому, кто был проверен. Мы видим, что получается на реальных проектах, дорожим своими рекомендациями и знаем, от кого приходят позитивные отклики. Честно скажу: по рекламе вы не сможете выбрать того, кем наверняка будете довольны. Это не обязательная часть сделки, но многие клиенты её ценят — Петербург особая архитектурная среда, и работа с интерьером здесь требует понимания контекста.
VIPFLAT 20 лет работает с VIP-клиентами. Они часто закрыты и не публичны — мы понимаем, что такое конфиденциальность, и мы её обеспечиваем. Исключение составляет ситуация, когда сам клиент хочет публично заявить о сделке, что тоже часто бывает: это дополнительный PR.
Должны предупредить: часть объектов вы сможете посмотреть, только предъявив документы и дав краткое резюме о роде вашей деятельности и источниках происхождения денег. Это объяснимо. Думаю, если бы вы были жильцом некого приватного дома, то были бы рады такой проверке новых соседей.
В элите далеко не всё есть в открытой рекламе, и это объяснимо: часть наших клиентов не хочет, чтобы кто-то знал, что они планируют продавать жильё. Другая часть осознанно выбирает закрытую продажу — она очень эффектна, потому что интрига привлекает. Обращайтесь к своему брокеру, кто работает в этом сегменте рынка. Встретьтесь с ним — и вы поймёте рынок и всё, что на нём реально может быть в продаже, а не только в рекламе.
Причины абсолютно разные: изменилась семья, квартира стала большой или маленькой, кто-то переезжает в другой город или страну, кто-то хочет перейти на более высокий уровень, у кого-то осталась лишняя квартира. В каждом конкретном случае вы узнаете причину — её невозможно скрыть, всё видно при внимательном рассмотрении. Брокеры компании обладают огромной насмотренностью, чтобы помочь вам увидеть то, что другие не видят.
У покупателя элитной недвижимости уже есть жильё — и не одно. Он не решает задачу «где жить» — у него нет это боли. Он покупает действительно то, что его вдохновит. Отсюда другая логика выбора — спокойная, без компромиссов и торопливости.
Показательный факт: строительные компании продают через брокеров 50–75% квартир. Мы сами не всегда понимаем, почему так много, — но причина та же, с которой сталкивается любой покупатель: на него несется огромное количество предложений и слов, нужно самому понять, что действительно ценно, что подходит вам, кто говорит правду, а кто нет. Всегда нужен человек, который играет на вашей стороне.
Обычно поиск начинают самостоятельно, но через несколько недель наступает разочарование, опустошение, путаница. В этот момент и выбирают того, кто поможет найти ту квартиру, которая будет доставлять радость многие годы. Плюс открытый рынок — лишь меньшая часть реального предложения: самые интересные объекты в элитном сегменте продают закрыто, через профессиональные контакты.
Да, мы регулярно работаем с покупателями из разных городов. И Москвы и Челябинска, Воркуты, Саха-Якутии, Краснодара…. Организуем видеопоказы, готовим подробную презентацию и сопровождаем сделку дистанционно — вплоть до подписания через доверенное лицо. Чаще всего так покупаются квартиры в новых домах, где проще понять, что объект из себя представляет.
Самая крупная удалённая сделка у нас — пентхаус в известном доме One Trinity Place, стоимостью около 250 миллионов рублей. Покупатель из регионов приобрёл его фактически вслепую, прислав только своего помощника, который сделал несколько видео квартиры.
На вторичном рынке удалённо покупают реже — в каждом варианте много нюансов: нужно зайти и ощутить ауру, посмотреть, как выглядит парадная, и принять это или нет. Но сама механика сделки сегодня проводится несложно: через Госуслуги можно удалённо подписать агентский и предварительный договоры, а обеспечительный платёж оплатить онлайн.
